In de HypoTop-workshop ‘Financiën saai? Jouw klant doet toch graag een jaarlijkse check!’ vertelden Jan Verstegen en Denis Koorn van Dialog Group de binnendienstmedewerkers hoe je digitale klantinteractie kunt gebruiken om een jaarlijkse financiële check leuk te maken voor de klant, voor jou en voor je kantoor. “De klant verwacht 24/7 een hoge kwaliteit van service van je kantoor. Daarnaast is de tendens dat dat je proactief met je bestaande klanten in contact gaat. Als mens loop je daarbij tegen grenzen aan. En meer personeel aannemen is niet makkelijk in de huidige arbeidsmarkt.”

Dialog Group maakt klantcontact schaalbaar door het te digitaliseren met een chatbot. “Zo’n chatbot is uiteraard niet bedoeld voor complexe klantsituaties. Maar ze kunnen iemand heel goed door een klantproces leiden. Bijvoorbeeld door je bestaande klanten proactief te benaderen voor een financiële check. Dat zorgt voor geld- en tijdwinst.”

Chatbot breed leuk gevonden
Hoe gaat zo’n proces te werk? Bestaande klanten worden vooraf benaderd per mail en geven op een landingspagina antwoord op de vragen die de chatbot stelt. Leads worden achteraf doorgegeven, evenals een gespreksoverzicht van de chat. Als de klant een vervolggesprek wil, dan doe je dit zelf. Het is niet ander werk dan dat van een lid van een klantteam, alleen geautomatiseerd.

Volgens Verstegen en Koorn blijkt uit onderzoek dat alle leeftijdsgroepen het contact met de chatbot leuk vinden. “Je leert daarnaast meer over life events en de wensen van je klant. Ook verbetert het de relatie met je klanten, waardoor ze jou weten te vinden wanneer het nodig is.”

Client Officers kunnen grote invloed hebben op de tevredenheid van klanten. En dat levert geld op. Frederique Kamp CCXP (Certified Customer Experience Professional) ging in de HypoTop-workshop ‘De Client Officer levert geld op. Weet waar je toevoegde waarde zit.’ dieper in op het belang van de klantrelatie. “Hoe beter je de klant begrijpt, hoe beter je hem kunt faciliteren in de klantreis. Een retailklant is altijd makkelijker te begrijpen, omdat je zelf ook consument bent.”

Voor de klant zal het adviesproces meestal een stressmoment zijn, vervolgt Kamp. “Klanten bevinden zich in een onvertrouwde omgeving en delen tegelijkertijd vertrouwde informatie met jou. Tijdens de klantreis gaan de emoties op en neer. Dit zijn de momenten waarop jij de klant 9+-momenten kunt bezorgen. Wanneer je dit op de juiste momenten doet, stort je wat op zijn ‘emotionele bankrekening’. Zodra die bankrekening gevuld wordt, zal de klant jou terug gaan betalen in de vorm van leads, loyaliteit én geld.”

Bruikbare tips
De workshop van Kamp stond in het teken van veel tips om de klantrelatie te verbeteren. “Zoek aanknopingspunten om in contact te komen met je bestaande klanten. Bel je klant als er sprake is van bijvoorbeeld verhuizen/verbouwen, woningverduurzaming, het einde van een rentevaste periode, het in zicht komen van de pensioenleeftijd of een verandering van de gezinssamenstelling. Dit kun je heel goed doen onder het motto van zorgplicht.”

Volgens Kamp is het daarbij goed om eerst te bedenken wat jij zelf als Client Officer en binnendienstmedewerker nodig hebt om extra goed voor de klant te kunnen zorgen. “Is het CRM-systeem en de onderlinge communicatie bij jou op kantoor op orde? Neem de tijd om een plan te maken.”