Ondernemerscoach Iris van Wieringen heeft meer dan acht jaar ervaring in de financiële dienstverlening. Ze vertelt de binnendienstmedewerkers in de HypoTop-workshop ‘Hoe zorg je voor originele (online) communicatie met de klant?’ hoe je verbindend en authentiek kunt communiceren en daarmee het gewenste resultaat efficiënt kunt bereiken. “Sta erbij stil dat je in de communicatie met je klanten altijd met mensen te maken hebt. Zoek daarom verbinding met de mens. Ik had ooit een stroeve relatie met een klant, totdat ik haar vroeg: ‘Wat is voor u belangrijk in uw leven?’. Nadat ik oprechte aandacht en interesse hierover had getoond, toonde de klant zich veel bereidwilliger.”

Goed contact hebben
Wat Van Wieringen bereikte met deze klant was rapport (een Franse term, uitgesproken als ‘rappoor’). Dat betekent letterlijk ‘goed contact’. Van Wieringen: “Dit is een magisch gevoel dat twee personen onderling kunnen ervaren. Maar je kunt rapport ook bewust creëren.”

Om rapport te bereiken, kun je een aantal stappen nemen. Toon oprechte aandacht voor je klant en toon respect voor zijn of haar wereldbeeld. Ook helpt het door jezelf af te stemmen op je klant. De impact van een gesprek wordt voor slechts 7% bepaald door woorden, en maar liefst 55% door fysiologie en 38% door tonaliteit.

Stem jezelf af door:

• Mirroring (neem het wereldbeeld van je klant over)
• Matching (neem fysieke zaken van je klant over, zoals tonaliteit, lichaamshouding, etc.)
• Mismatching (het tegenovergestelde van matching; door bewust te ‘mismatchen’ kun je de leiding in het gesprek overnemen)
• Backtracking (gebruik dezelfde woorden als de klant)

Ook wanneer je communiceert via een beeldscherm of de telefoon kun je rapport bereiken, maar vooral via woorden en tonaliteit.