Cisca van Aalst is Relatiebeheerder bij FDC Putman
Collegiale tip van Cisca
“Het belangrijkste is dat je het leuk vindt om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Ga altijd open het gesprek in en wees vooral niet bang voor de telefoon of vragen die je mogelijk zou kunnen krijgen. Maak het jezelf niet moeilijk door vooraf allerlei scenario’s te bedenken of berekeningen te maken. Met de kennis en kunde die je in huis hebt kun je het eigenlijk niet fout doen. Ben jij er voor de klant, dan is de klant er ook voor jou. Succes!”
Samenspel met adviseur en geldverstrekker
Naast de dataselecties die ze zelf maakt, gebruikt Van Aalst ook de klantsignalen die ze vanuit de geldverstrekkers ontvangt. Ook heeft ze regelmatig overleg met de adviseurs over welke zaken en actualiteiten hen opvallen in de klantgesprekken en die relevant zouden kunnen zijn voor de bestaande klanten. Relevante contactmomenten worden ook automatisch vastgelegd bij FDC Putman. Zo wordt bijvoorbeeld na het passeren van een hypotheek een contactmoment over drie jaar klaargezet. Alle bijna 7.000 klanten elk jaar persoonlijk spreken is niet haalbaar, maar het uitgangspunt is wel om jaarlijks bij elke klant digitaal in beeld te komen, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief.
Er is altijd wel iets te bespreken
Op deze wijze invulling geven aan klantbeheer doen ze bij FDC Putman al ruim tien jaar met succes. Van Aalst: “Je kunt wel zeggen dat we met actief klantbeheer het kantoor door de kredietcrisis hebben geloodst. Toen de markt weer aantrok hebben we dat niet losgelaten, maar zijn er juist meer mee gaan doen. Het zijn je bestaande klanten. Mensen die voor jouw kantoor hebben gekozen en die het fijn vinden als ze af en toe iets van je horen. Met alle (fiscale) wijzigingen en veranderingen in het leven van de klant, is er eigenlijk altijd wel iets te bespreken. Ik kan alleen maar zeggen, ga ermee aan de slag en ervaar het zelf.”
De extreme drukte heeft het relatiebeheer bij FDC Putman in de achterliggende periode wel onder druk gezet. Van Aalst moet regelmatig bijspringen op de binnendienst om de stroom aanvragen ordentelijk te laten verlopen. “Dan is het mooi om te merken dat de klant ons ook uit zichzelf weet te vinden als er een aanpassing gedaan moet worden of als er iets speelt waarover hij of zij meer wil weten. Dat bouw je op door ook na het afsluiten van een financieel product zichtbaar te blijven.”
Actief klantbeheer heeft ons kantoor door de kredietcrisis geloodst
Drie dagen per week
Als relatiemanager werkt Van Aalst voor beide kantoren. Drie dagen per week is ze actief met de bestaande klantportefeuille. Ze creëert contactmomenten op basis van dataselecties die ze zelf maakt in het relatiebeheerpakket HBS (Hypotheek Beheer Systeem). Van Aalst: “Dat kan een aankomende renteherziening zijn, een hypotheek die afloopt, of een leeftijdselectie om zaken als pensioen aan te kaarten. Bij ons noemen we dit aandachtgesprekken/afspraken. Door op basis van klantdata het contact met de bestaande klant te maken creëer je relevantie. Mijn ervaring is dat klanten je tijdens zo’n gesprek van alles toevertrouwen, ook over andere onderwerpen dan waarvoor je in eerste instantie het contact zocht. Dat is wat gerichte aandacht met mensen doet.”
Komt er uit het aandachtgesprek een afspraak, dan zorgt Van Aalst dat de adviseur alle relevante informatie voor het gesprek krijgt en in het systeem kan terugvinden.
Na eerst een aantal jaren gewerkt te hebben bij een bank, kwam Cisca van Aalst in 1999 in dienst bij FDC Putman, dat al sinds 1978 actief is met een breed scala aan financiële producten. Op de kantoren in Delft en Maassluis werken in totaal 19 medewerkers, waarvan er acht zich Client Officer mogen noemen. De meeste medewerkers zijn er al decennialang werkzaam, dat wel iets zegt over de werksfeer.
Bij FDC Putman geven ze de klant naar eigen zeggen graag het rode-loper-gevoel. En dat dit werkt blijkt wel uit het feit dat van meerdere klanten inmiddels al de derde generatie hun financiële zaken aan de adviseurs van FDC Putman toevertrouwen. Op Advieskeuze.nl noteren de kantoren een klantreviewscore 10 (Maassluis) en 9,9 (Delft).
In deze rubriek delen binnendienstmedewerkers en Client Officers hun ervaringen in de dagelijkse adviespraktijk en geven zij een inkijkje in het reilen en zeilen op het advieskantoor waar zij werken. De redactie van het magazine Client Officer sprak voor deze editie met Cisca van Aalst, Relatiebeheerder bij FDC Putman (met advieskantoren in Maassluis en Delft).
Wij geven onze cliënten graag het rode-loper-gevoel
Collegiale tip van Cisca
“Het belangrijkste is dat je het leuk vindt om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Ga altijd open het gesprek in en wees vooral niet bang voor de telefoon of vragen die je mogelijk zou kunnen krijgen. Maak het jezelf niet moeilijk door vooraf allerlei scenario’s te bedenken of berekeningen te maken. Met de kennis en kunde die je in huis hebt kun je het eigenlijk niet fout doen. Ben jij er voor de klant, dan is de klant er ook voor jou. Succes!”
Cisca van Aalst is Relatiebeheerder bij FDC Putman
Actief klantbeheer heeft ons kantoor door de kredietcrisis geloodst
Samenspel met adviseur en geldverstrekker
Naast de dataselecties die ze zelf maakt, gebruikt Van Aalst ook de klantsignalen die ze vanuit de geldverstrekkers ontvangt. Ook heeft ze regelmatig overleg met de adviseurs over welke zaken en actualiteiten hen opvallen in de klantgesprekken en die relevant zouden kunnen zijn voor de bestaande klanten. Relevante contactmomenten worden ook automatisch vastgelegd bij FDC Putman. Zo wordt bijvoorbeeld na het passeren van een hypotheek een contactmoment over drie jaar klaargezet. Alle bijna 7.000 klanten elk jaar persoonlijk spreken is niet haalbaar, maar het uitgangspunt is wel om jaarlijks bij elke klant digitaal in beeld te komen, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief.
Er is altijd wel iets te bespreken
Op deze wijze invulling geven aan klantbeheer doen ze bij FDC Putman al ruim tien jaar met succes. Van Aalst: “Je kunt wel zeggen dat we met actief klantbeheer het kantoor door de kredietcrisis hebben geloodst. Toen de markt weer aantrok hebben we dat niet losgelaten, maar zijn er juist meer mee gaan doen. Het zijn je bestaande klanten. Mensen die voor jouw kantoor hebben gekozen en die het fijn vinden als ze af en toe iets van je horen. Met alle (fiscale) wijzigingen en veranderingen in het leven van de klant, is er eigenlijk altijd wel iets te bespreken. Ik kan alleen maar zeggen, ga ermee aan de slag en ervaar het zelf.”
De extreme drukte heeft het relatiebeheer bij FDC Putman in de achterliggende periode wel onder druk gezet. Van Aalst moet regelmatig bijspringen op de binnendienst om de stroom aanvragen ordentelijk te laten verlopen. “Dan is het mooi om te merken dat de klant ons ook uit zichzelf weet te vinden als er een aanpassing gedaan moet worden of als er iets speelt waarover hij of zij meer wil weten. Dat bouw je op door ook na het afsluiten van een financieel product zichtbaar te blijven.”
Drie dagen per week
Als relatiemanager werkt Van Aalst voor beide kantoren. Drie dagen per week is ze actief met de bestaande klantportefeuille. Ze creëert contactmomenten op basis van dataselecties die ze zelf maakt in het relatiebeheerpakket HBS (Hypotheek Beheer Systeem). Van Aalst: “Dat kan een aankomende renteherziening zijn, een hypotheek die afloopt, of een leeftijdselectie om zaken als pensioen aan te kaarten. Bij ons noemen we dit aandachtgesprekken/afspraken. Door op basis van klantdata het contact met de bestaande klant te maken creëer je relevantie. Mijn ervaring is dat klanten je tijdens zo’n gesprek van alles toevertrouwen, ook over andere onderwerpen dan waarvoor je in eerste instantie het contact zocht. Dat is wat gerichte aandacht met mensen doet.”
Komt er uit het aandachtgesprek een afspraak, dan zorgt Van Aalst dat de adviseur alle relevante informatie voor het gesprek krijgt en in het systeem kan terugvinden.
Na eerst een aantal jaren gewerkt te hebben bij een bank, kwam Cisca van Aalst in 1999 in dienst bij FDC Putman, dat al sinds 1978 actief is met een breed scala aan financiële producten. Op de kantoren in Delft en Maassluis werken in totaal 19 medewerkers, waarvan er acht zich Client Officer mogen noemen. De meeste medewerkers zijn er al decennialang werkzaam, dat wel iets zegt over de werksfeer.
Bij FDC Putman geven ze de klant naar eigen zeggen graag het rode-loper-gevoel. En dat dit werkt blijkt wel uit het feit dat van meerdere klanten inmiddels al de derde generatie hun financiële zaken aan de adviseurs van FDC Putman toevertrouwen. Op Advieskeuze.nl noteren de kantoren een klantreviewscore 10 (Maassluis) en 9,9 (Delft).
Wij geven onze cliënten graag het rode-loper-gevoel