Brainslab
Auteur Peter van Duren, partner en ‘Financial Brain’ van adviesbureau BrainsLab
Persoonlijk klantcontact
De adviseur is de verpersoonlijking van de financiële diensten die het advieskantoor aanbiedt. Wat de adviseur aan de klant belooft, wordt in de praktijk steeds vaker door de Client Officer waargemaakt. De onmisbare schakel tussen adviseur en klant.
De band die met klanten wordt opgebouwd is enorm waardevol. Een goed klantcontact legt een geweldige basis voor een langdurige relatie. Klanten zijn echter niet dagelijks met jouw producten en diensten bezig en vinden die over het algemeen complex. Zet daarom alle media in om het contact voor de klant makkelijk te maken.
Een klant die de voorkeur geeft aan een telefoongesprek moet niet eerst een zoektocht naar jouw telefoonnummer hoeven ondernemen. Dan loop je snel de kans dat je hem/haar kwijtraakt. Door elke pagina van je website te voorzien van je contactgegevens en contactvormen, maak je het de bezoeker gemakkelijk om in contact te komen. Vergeet niet dat trouwe klanten hun ervaringen vaak ook met anderen delen. Dan is jouw website vaak het eerste wat die ‘anderen’ van jou zien.
Chatbots met emotie
Het herkennen van emotie is momenteel nog één van de zwakke punten van een chatbot. Op dit moment kunnen chatbots nog zeer moeilijk herkennen of een bezoeker tevreden, boos of teleurgesteld is. De chatbot herkent de tekst of vraag, analyseert deze en probeert uit de getypte tekst te achterhalen wat het humeur van de bezoeker is.
Klanten hebben tegenwoordig via meerdere berichtenkanalen of social media contact met bedrijven. Met chatbots zal dit steeds meer geautomatiseerd plaatsvinden via geautomatiseerde chatbots op social media, SMS of WhatsApp. De chatbot kan dan niet alleen gesprekken met de bezoeker voeren maar ook acties uitvoeren zoals bijvoorbeeld automatisch een afspraak met je maken. Zo verwachten wij dat de chatbot van interacties naar een afhandeling gaat met behulp van artificial intelligence.
De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat klantcontact versneld is gedigitaliseerd. Vanwege de lockdowns en de 1,5-meterregel waren veel organisaties verplicht om het klantcontact (verder) te digitaliseren. Maar zorgt de coronacrisis ook voor een versnelling van de automatisering van digitaal klantcontact, of voor meer gebruik van andere soorten slimme technologie? Dat niet direct, want het bouwen van bijvoorbeeld een chatbot of chatflow kost tijd. We zagen in de coronaperiode een toename van het gebruik van voice assistance aan de consumentenkant. Dit is ook te verklaren. Eén van de meest gebruikte plekken van de slimme speaker is de huiskamer en daar zitten we in deze coronatijd veel vaker dan voorheen.
Selfservicekanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn - als het om webcare gaat - steeds gewoner. In coronatijd is de belangstelling hiervoor sterk toegenomen, ook in onze branche. Wat betekent dit voor de Client Officer? In dit artikel een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact.
Wordt klantcontact in de toekomst gedaan door digitale hulpmiddelen?
Persoonlijk klantcontact
De adviseur is de verpersoonlijking van de financiële diensten die het advieskantoor aanbiedt. Wat de adviseur aan de klant belooft, wordt in de praktijk steeds vaker door de Client Officer waargemaakt. De onmisbare schakel tussen adviseur en klant.
De band die met klanten wordt opgebouwd is enorm waardevol. Een goed klantcontact legt een geweldige basis voor een langdurige relatie. Klanten zijn echter niet dagelijks met jouw producten en diensten bezig en vinden die over het algemeen complex. Zet daarom alle media in om het contact voor de klant makkelijk te maken.
Een klant die de voorkeur geeft aan een telefoongesprek moet niet eerst een zoektocht naar jouw telefoonnummer hoeven ondernemen. Dan loop je snel de kans dat je hem/haar kwijtraakt. Door elke pagina van je website te voorzien van je contactgegevens en contactvormen, maak je het de bezoeker gemakkelijk om in contact te komen. Vergeet niet dat trouwe klanten hun ervaringen vaak ook met anderen delen. Dan is jouw website vaak het eerste wat die ‘anderen’ van jou zien.
Chatbots met emotie
Het herkennen van emotie is momenteel nog één van de zwakke punten van een chatbot. Op dit moment kunnen chatbots nog zeer moeilijk herkennen of een bezoeker tevreden, boos of teleurgesteld is. De chatbot herkent de tekst of vraag, analyseert deze en probeert uit de getypte tekst te achterhalen wat het humeur van de bezoeker is.
Klanten hebben tegenwoordig via meerdere berichtenkanalen of social media contact met bedrijven. Met chatbots zal dit steeds meer geautomatiseerd plaatsvinden via geautomatiseerde chatbots op social media, SMS of WhatsApp. De chatbot kan dan niet alleen gesprekken met de bezoeker voeren maar ook acties uitvoeren zoals bijvoorbeeld automatisch een afspraak met je maken. Zo verwachten wij dat de chatbot van interacties naar een afhandeling gaat met behulp van artificial intelligence.
Auteur Peter van Duren, partner en ‘Financial Brain’ van adviesbureau BrainsLab
Selfservicekanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn - als het om webcare gaat - steeds gewoner. In coronatijd is de belangstelling hiervoor sterk toegenomen, ook in onze branche. Wat betekent dit voor de Client Officer? In dit artikel een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact.
De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat klantcontact versneld is gedigitaliseerd. Vanwege de lockdowns en de 1,5-meterregel waren veel organisaties verplicht om het klantcontact (verder) te digitaliseren. Maar zorgt de coronacrisis ook voor een versnelling van de automatisering van digitaal klantcontact, of voor meer gebruik van andere soorten slimme technologie? Dat niet direct, want het bouwen van bijvoorbeeld een chatbot of chatflow kost tijd. We zagen in de coronaperiode een toename van het gebruik van voice assistance aan de consumentenkant. Dit is ook te verklaren. Eén van de meest gebruikte plekken van de slimme speaker is de huiskamer en daar zitten we in deze coronatijd veel vaker dan voorheen.
Wordt klantcontact in de toekomst gedaan door digitale hulpmiddelen?
Brainslab