De uitdaging wordt om met dezelfde (of zelfs minder) mensen de groeiende aandacht die je klanten nodig hebben, te kunnen geven. Daarom zien we steeds meer de introductie van digitale collega’s als een aanvulling op de fysieke collega’s. In het klantcontact zijn dit slimme chatbots die je proactief kunt inzetten als je de klant wilt benaderen om bijvoorbeeld nazorg te leveren of een gesprek te laten voorbereiden. Chatbots die je ook reactief kunt gebruiken als een stuk extra dienstverlening op je website, buiten kantooruren. In de afgelopen jaren zijn op dit gebied enorme stappen vooruit gemaakt. En is het ook voor een advieskantoor eenvoudig geworden om een digitale collega toe te voegen aan het team.

Misschien denk je hierbij, net zoals bij het inzetten van beeldbellen, nog wel ‘dat is niet persoonlijk’, ‘daar zit mijn klant niet op te wachten’ of ‘het zal mijn tijd wel duren’. Ga er in 2022 in alle rust mee aan de slag en ervaar ook de voordelen van een digitale collega. We voorzien een verdere toename in het aantal kantoren dat hiervan gebruik gaat maken, samen met een groei in het aantal mogelijkheden waarvoor een digitale collega ingezet gaat worden.

Twee jaar geleden was dit soort digitalisatie voor veel adviseurs nog ondenkbaar, maar als advieskantoor heb je inmiddels ruime ervaring op kunnen doen met het beeldbellen. Het is voor velen een vast onderdeel geworden van de werkwijze op het kantoor. De klant kan aangeven: doen we de afspraak face to face of kiezen we voor een call? Misschien is een call niet voor alle gesprekken de meest ideale optie (zoals het eerste kennismakingsgesprek), maar veel gesprekken met de klant kunnen digitaal plaatsvinden. Met als gevolg, efficiëntere gesprekken, tijd voor meer gesprekken of aandacht kunnen geven aan andere zaken, zoals de bedrijfsstrategie, opleidingen of nazorg aan bestaande klanten.

Een belangrijke randvoorwaarde van het voeren van calls: je moet er zelf bij zijn. Dit zorgt ervoor dat je deze dienst niet 24/7 kunt bieden en dat het net zo schaalbaar is als dat jouw agenda het toelaat. En sinds het afgelopen jaar kennen we een steeds belangrijker wordend (of misschien zelfs wel bedreigend) fenomeen: de afnemende beschikbaarheid van goed gekwalificeerd personeel. Volgens een recent artikel van het CBS zijn er nog nooit zoveel openstaande vacatures geweest. Het gevolg van kortere werkweken in het kader van de balans tussen werk en privé en het afhaken van mensen doordat ze met pensioen gaan. En jongeren staan niet te trappelen om te gaan werken.