‘‘ Ik ben van mening dat communiceren met klanten de belangrijkste vaardigheid blijft van de Client Officer”
Waar liggen de kansen?
Digitalisering is niet de enige marktontwikkeling binnen de financiële branche, er zijn nog meer onderwerpen waar Client Officers op in kunnen spelen. ‘’Ik ben van mening dat communiceren met klanten de belangrijkste vaardigheid blijft van de Client Officer. Echter, de onderwerpen waarover gecommuniceerd wordt, gaan wel veranderen. Duurzaamheid speelt bijvoorbeeld een steeds grotere rol. Ik zie daar een mooie uitdaging voor de Client Officer om bestaande klanten mee te nemen en te informeren over het nut en de noodzaak van verduurzaming’’, laat Frank weten. ‘’Verder denk ik dat het voor elke Client Officer verschilt waar de kansen liggen. Degenen die proactief, nieuwsgierig en klantgericht zijn, laten vaak geen enkele kans onbenut. Ik kan elke Client Officer in ieder geval alleen maar adviseren om uit de schaduw van de adviseur te stappen en aan de slag te gaan met klantcontact!’’
Nieuwe communicatiekanalen
Ook Covid-19 heeft een belangrijke rol gespeeld binnen de digitalisering in de financiële dienstverlening. Zo zijn adviseurs erachter gekomen dat er ontzettend veel mogelijk is en dat veel klanten ervoor openstaan om digitaal meer informatie of advies te krijgen. Voor de Client Officer betekent dit dat er een heel nieuw kanaal is bijgekomen om met de klant te communiceren. Een kanaal dat vaak nét nog even wat prettiger werkt dan bellen. Doordat je elkaar via Teams of Zoom niet alleen kunt spreken, maar ook kunt zien, voelt dit voor de klant al een stuk persoonlijker aan. Daarnaast kan er gemakkelijk informatie gedeeld of getoond worden met klanten. Een handige en efficiënte manier om klantcontact mee te onderhouden dus.
Digitalisering
Digitalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening en is bij uitstek een trend waarop Client Officers goed in kunnen spelen. We leven in een tijdperk waarin digitalisering met de dag toeneemt. Voor (potentiële) klanten kan dat soms even wennen zijn, vooral voor wat oudere generaties.
Juist tijdens die digitalisering is de rol van de Client Officer belangrijk. Zij kunnen klanten bij de hand nemen en samen met hen het digitale proces doorlopen. ‘’Een mooi voorbeeld hiervan is toen KLM klanten de mogelijkheid bood om zelf in te checken op het vliegveld. Toentertijd stond er altijd een medewerker van KLM naast de incheckmachines om klanten te helpen bij dit digitale proces. Na een tijd begrepen steeds meer klanten hoe dit werkt en hoefde er geen KLM-medewerker meer bij te staan. Ik denk dat dit voor de Client Officer net zo werkt. Even een klant bellen om samen met hem of haar door een ‘mijn omgeving’ te lopen of uit te leggen waarom er tegenwoordig een Ockto-uitnodiging bij de afspraakbevestiging wordt meegestuurd. Veel klanten vinden het digitale proces vaak nog onwennig, maar als je hier samen met hen doorheen loopt, kan dat de acceptatie van digitalisering al zoveel makkelijker en sneller maken’’, aldus Frank.
Met de huidige oververhitte woningmarkt hebben advieskantoren het momenteel ontzettend druk. Voor hen is dat uiteraard een goed teken, maar er komt ook veel bij kijken. Zo moet er met elke (potentiële) klant contact worden onderhouden. Soms is er niet genoeg tijd om dit contact op de juiste manier te (blijven) onderhouden. Laat dat nu net zijn waar de Client Officer te hulp schiet. Een Client Officer is namelijk opgeleid om contact met klanten te onderhouden, te anticiperen op wat er bij klanten speelt en om vragen van klanten te beantwoorden óf door te spelen naar degene die de vraag het beste kan beantwoorden.
Dankzij dit nauwe klantcontact, is de Client Officer vaak een van de eersten die commerciële kansen in het vizier heeft. Hij of zij weet precies wie de klanten zijn en hoe het advies op basis van de klantreis geoptimaliseerd kan worden.
‘‘Bij CMIS Franchise zien de advieskantoren van De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek steeds meer de voordelen van het in dienst hebben van een Client Officer. Een goed klantcontact was nog nooit zo belangrijk, maar ook de nazorg van bestaande klanten mag niet vergeten worden. De Client Officer speelt daarin een sleutelrol. Deze functie wordt in 2022 dan ook nóg belangrijker’’, aldus Frank Blokker, Commercieel Directeur De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek.
Client Officer in 2022: geen enkele kans onbenut
CMIS Franchise
Frank Blokker Commercieel Directeur De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek
Frank Blokker Commercieel Directeur De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek
‘‘ Ik ben van mening dat communiceren met klanten de belangrijkste vaardigheid blijft van de Client Officer”
Waar liggen de kansen?
Digitalisering is niet de enige marktontwikkeling binnen de financiële branche, er zijn nog meer onderwerpen waar Client Officers op in kunnen spelen. ‘’Ik ben van mening dat communiceren met klanten de belangrijkste vaardigheid blijft van de Client Officer. Echter, de onderwerpen waarover gecommuniceerd wordt, gaan wel veranderen. Duurzaamheid speelt bijvoorbeeld een steeds grotere rol. Ik zie daar een mooie uitdaging voor de Client Officer om bestaande klanten mee te nemen en te informeren over het nut en de noodzaak van verduurzaming’’, laat Frank weten. ‘’Verder denk ik dat het voor elke Client Officer verschilt waar de kansen liggen. Degenen die proactief, nieuwsgierig en klantgericht zijn, laten vaak geen enkele kans onbenut. Ik kan elke Client Officer in ieder geval alleen maar adviseren om uit de schaduw van de adviseur te stappen en aan de slag te gaan met klantcontact!’’
Nieuwe communicatiekanalen
Ook Covid-19 heeft een belangrijke rol gespeeld binnen de digitalisering in de financiële dienstverlening. Zo zijn adviseurs erachter gekomen dat er ontzettend veel mogelijk is en dat veel klanten ervoor openstaan om digitaal meer informatie of advies te krijgen. Voor de Client Officer betekent dit dat er een heel nieuw kanaal is bijgekomen om met de klant te communiceren. Een kanaal dat vaak nét nog even wat prettiger werkt dan bellen. Doordat je elkaar via Teams of Zoom niet alleen kunt spreken, maar ook kunt zien, voelt dit voor de klant al een stuk persoonlijker aan. Daarnaast kan er gemakkelijk informatie gedeeld of getoond worden met klanten. Een handige en efficiënte manier om klantcontact mee te onderhouden dus.
Digitalisering
Digitalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen binnen de financiële dienstverlening en is bij uitstek een trend waarop Client Officers goed in kunnen spelen. We leven in een tijdperk waarin digitalisering met de dag toeneemt. Voor (potentiële) klanten kan dat soms even wennen zijn, vooral voor wat oudere generaties.
Juist tijdens die digitalisering is de rol van de Client Officer belangrijk. Zij kunnen klanten bij de hand nemen en samen met hen het digitale proces doorlopen. ‘’Een mooi voorbeeld hiervan is toen KLM klanten de mogelijkheid bood om zelf in te checken op het vliegveld. Toentertijd stond er altijd een medewerker van KLM naast de incheckmachines om klanten te helpen bij dit digitale proces. Na een tijd begrepen steeds meer klanten hoe dit werkt en hoefde er geen KLM-medewerker meer bij te staan. Ik denk dat dit voor de Client Officer net zo werkt. Even een klant bellen om samen met hem of haar door een ‘mijn omgeving’ te lopen of uit te leggen waarom er tegenwoordig een Ockto-uitnodiging bij de afspraakbevestiging wordt meegestuurd. Veel klanten vinden het digitale proces vaak nog onwennig, maar als je hier samen met hen doorheen loopt, kan dat de acceptatie van digitalisering al zoveel makkelijker en sneller maken’’, aldus Frank.
Met de huidige oververhitte woningmarkt hebben advieskantoren het momenteel ontzettend druk. Voor hen is dat uiteraard een goed teken, maar er komt ook veel bij kijken. Zo moet er met elke (potentiële) klant contact worden onderhouden. Soms is er niet genoeg tijd om dit contact op de juiste manier te (blijven) onderhouden. Laat dat nu net zijn waar de Client Officer te hulp schiet. Een Client Officer is namelijk opgeleid om contact met klanten te onderhouden, te anticiperen op wat er bij klanten speelt en om vragen van klanten te beantwoorden óf door te spelen naar degene die de vraag het beste kan beantwoorden.
Dankzij dit nauwe klantcontact, is de Client Officer vaak een van de eersten die commerciële kansen in het vizier heeft. Hij of zij weet precies wie de klanten zijn en hoe het advies op basis van de klantreis geoptimaliseerd kan worden.
Client Officer in 2022: geen enkele kans onbenut
CMIS Franchise